做好家居市场“最后一公里”,需从5大环节发力

来源:腾讯家居

作者:李波

2018-10-22 14:44:05

做好家居后市场的“最后一公里”,需要做到以下几点:①形成独有的服务闭环,提升用户满意度,降低成本;②打造IT信息化生态;③优化售后服务短板;④物流,安装,售后服务当地化;⑤建立规范,打造标准。

最后一公里,原指完成长途跋涉的最后一段里程。现在,它被引申为一件事情最后关键性的一步。在家居建材领域,狭义的最后一公里纯指物流运输,而广义的最后一公里泛指物流配送、上门现场安装以及售后服务。此文探讨的是广义的最后一公里。由于电商的兴起,物流体系愈发成熟与完善,食品、服装和家电的物流配送基本无懈可击,各种应对策略亦是层出不穷,比如自建物流体系,京东在上海自建的“亚洲一号仓”;比如自建社区便利店模式,顺丰的“嘿客”,天猫的猫店;比如智能快递自提柜;比如代收模式,菜鸟驿站、阿里巴巴校园邮局、京东、国美、苏宁自提点等;比如连锁店合作模式;比如物业代收服务模式,万科在全国推出的“万科幸福驿站”;比如引入众包模式,类似于滴滴打车的模式;甚至使用了无人机配送技术,诸如此类,等等等等。

  调查显示,2012年的中国消费市场,家居已经成为了第四大消费品(仅次于食品、服装和家电),面对庞大的生产和消费规模,各类厂家在家装后市场也是使出浑身解数。

  在物流配送方面,行业巨头尝试各种落地办法,比如京东物流2017年9月在北京、成都、西安等七个城市试点运营“大件闪取闪退”服务;比如青岛海尔集团的日日顺家居服务有限公司,专业从事家居行业物流服务,已经覆盖全国2800多个区县;比如菜鸟整合了一批落地配送企业,仓储+落地配送的模式让菜鸟物流也具备了完成家居物流的基本条件;比如家居电商美乐乐在2013年底推出了物流“限时达”服务,承诺现货商品将在7天内送抵,原有配送收货周期30天直接提升了76%,如今服务区扩大至702个;苏宁物流目前建成57个遍及全国的智慧化物流基地,总面积将达到180万平方米。

  在上门现场安装方面,以前都是游击队模式,销售端,设计端已经相对让客户非常满意,但是在安装端和售后端,客户依旧抱怨连连。有部分企业看到这个痛点,有的采取自营安装团队,虽然服务效率和服务质量有所提升但是成本太高导致无法大规模复制;有的采用第三方共享方式,比如居家小二就采用师傅+共享,立志成为家居物流行业的滴滴,目前也是在探索着前进;比如万师傅和鲁班到家,瞄准家装后市场,打造一站式家居服务交易平台;比如一智通建立从家居商家到消费者的端到端服务网络,并实现全国600多个城市服务覆盖。

  尽管定制厂家或者行业巨头投入大量的人力物力,从目前来看,大家都没有取得什么实质性的进展。定制家居产品体积大、重量大、种类多、专业化非标化等特殊性质,在最后一公里(物流运输和上门安装)存在的这个难题,依然没有被攻克,这个环节的效果不理想,质量和效率依然不高,客户满意度依旧很低,让不少消费者对于网上下单大型家具望而却步。

  真要做好家居后市场的“最后一公里”,我个人认为需要苦练基本功,从以下几个点发力:

  1.形成独有的服务闭环,提升用户满意度,降低成本。

  服务是品牌推广的不二法门,可以自建也可以与第三方共建一个完善的配送服务体系和一支专业技术过硬的安装服务团队,完成送货上门,安装重组,售后配送的一条龙服务。尤其是提高一次性安装成功率,足以形成核心竞争壁垒。

  2.打造IT信息化生态。对货,场,人进行严格的管控。

  若要提升效率,离不开信息化的支持,需要一套专属的IT系统,对货,场,人进行管控,通过大数据分析,哪些点做的好,哪些点有待改进。比如通过数据统计,发现每次安装某一款门板都有问题,那么可以追究其根本原因,是生产出错,设计出错,量尺出错,还是安装规范不对等等。另外可以对物品出库,入库的管控,运输的管控,客户仅仅通过手机端能清晰的知道,我的订单在哪里了,现在是在生产环节,入库环节还是在运输环节,甚至在安装的哪一个环节,可以一目了然。

  另外,术业有专攻,通过大数据分析,可以对每个安装师傅打上标签,他擅长安装什么就委派对应的安装任务,比如安装衣柜的师傅就专门安装衣柜,熟悉实木结构的就专门安装实木。

  3.优化售后服务短板,回访环节必不可少。

  京东不光卖品质,更是将服务做到极致。京东的售后环节让客户非常舒服,自发形成二次购买和口碑传播,尤其是出现问题迅速解决,毫无后顾之忧。在家居的售后方面,也是一直饱受诟病,客户往往投诉无门,即使投诉了也是石沉大海。建议自建或者和第三方合作组建售后团队,不定期对客户进行回访或者上门免费维修服务,甚至可以采取以旧换新的一些优惠政策。

  4.物流,安装,售后服务当地化

  当地化离不开经销商这个角色,厂家做好品控和品牌宣传,经销商在当地用心做好服务。正如左右手家装创始人卢建华先生提出的:定制家居经销商三架马车:产品品质、设计和安装服务;定制家居安装服务三大要素:专业化、标准化、品牌力;定制家居经销商第一竞争力:安装、安装还是安装。

  所以当配送和安装服务当地化之后,经销商的竞争力就是精细化运营服务,建立预约量尺、墙壁保护、地板保护、安装规范、售后回访等一整套的标准化服务流程。

  5.建立规范,打造标准

  以前施工也是很乱七八糟,2015年兴起的互联网家装公司将施工环节分成了四十多个节点,标准施工,每一个节点都要验收,取得的效果显著。

  其实物流配送和上门安装也可以进行节点标准化,形成一定的标准规范,每一个节点都可以让消费者验收打分,不仅可以大规模复制,也可以形成良性循环。行业也意识到规范问题,不久前在广州广交会展馆顺利召开《定制家居产品安装服务规范》编制组第一次会议,在安装服务标准范围,规范性引用文件、名词与术语、基本要求、安装前的服务、送货、安装、验收、售后服务、质量整改等方面就定制了详细的标准。

  面对家居后市场“最后一公里”的物流配送,上门安装难题,所有家居人无法逃避也不应该逃避,唯有解决这个横堵在发展道路上的绊脚石,才能促进这个行业更有序更快速更健康的发展。


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